界面新闻资讯号
2022/09/07 15:23
一向以服务好著称的顺丰，高调推出了“不上门必赔付”的承诺，自9月5日起，在全国50个大中城市实施，之后逐步向全国展开。
根据顺丰制定的规则，在这些城市中，如果顺丰快递员没有获得收件人的同意，未能按标准上门派送，收件人可以通过客服热线、在线客服，或满意度评价渠道反馈。经核实无误后，收件人可获得5元客户体验保障红包，红包可用于下次寄件金额抵扣。
当然，也有不少消费者愿意去驿站或者快递柜取快递，自己不习惯一直在家等待派件。另外，部分上班族早出晚归，送货上门常常无人收件。
针对此，顺丰在其送货上门的服务承诺中提出，针对客户个人偏好和特殊情形，例如预约设置了不上门等，特别是疫情等因素导致不能上门，将不纳入赔付范围。
菜鸟今年也在加强送货上门的服务力度。菜鸟CEO万霖此前在菜鸟开放日的活动上也宣布，“以多种方式送货上门”已经被列为菜鸟今年最重要的事之一。
目前，菜鸟已经推出了多种送货上门的服务，包括直营配送上门、菜鸟驿站送货上门。此外，菜鸟今年还新增了第三种上门方式，即淘宝下单时便可选择是否上门，目前该服务已经在部分城市试点。
另外在“不上门必赔付”方面，菜鸟自2020年联合天猫超市推出了类似承诺，目前已覆盖全国300多个城市。近期菜鸟还将这一承诺的范围扩大到了天猫国际的订单。
送货上门原本是快递最基本的服务。根据电子商务法第五十二条，快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验；交由他人代收的，应当经收货人同意。
然而，不上门依旧是当下快递业投诉的重灾区。
有消费者称，虽然自己预约了送货上门服务，但却被驿站工作人员告知“需要有空的时候才能送货”。实在等不了还是得选择了自己去取件。
一位经常网购的消费者王钰也向界面新闻表示，由于快递柜就在自家楼下，快递都会被快递员投入柜子，而订购附近超市的商品则会让商家配送上门。
在她看来，是否送货上门取决于快递员，也就是面对不断被打压的派件费，是否仍然愿意花费大量时间、精力联系收件人，为其送货上门。
上述的问题并不是个例。某驿站工作人员告诉界面新闻，平时驿站的件量特别大，人员成本也高，但是收益并不好，在这种配置下，送货上门确实很难实现。
另据界面新闻了解，目前快递行业中一天的包裹量已经超过3亿个，比几年前增长了非常多。而末端劳动力的供给却没有明显增长，快递员的派费也常受挤压，导致末端的配送压力增加、动力减少，最后一公里末端服务体验参差不齐。
也正因为此，送货上门成了检验一家快递公司能否提供高标准服务的重要环节。尤其是冰鲜、电子设备等强时效、高价值商品越来越多，不配送上门，容易遇到货物损毁、丢失等问题。
此类商家发货，多会优先选择顺丰、京东等有时效、服务保障的物流配送。界面新闻记者也注意到，一些电商平台，会明确标注顺丰配送，成为其整体强化产品品质、吸引客流的一个环节。即使是日常普通品类的包邮电商产品，一些消费者为了配送品质，甚至愿意自掏腰包加运费更换快递服务商。
不难看出，此类“高端件”派费更高、是快递公司更有利润的业务。长期以来，顺丰能够稳坐“快递一哥”，就得益于品牌服务能力的保障，末端派费也相对高于其他快递公司。
这也一定程度避免了顺丰卷入行业“价格战”的混战。以今年7月份行业数据为例，顺丰的单票收入价格为16.02元，圆通为2.56元，韵达为2.51元，申通为2.42元。
送货上门已经不单是一种服务升级，也是快递物流企业抢夺市场和塑造品牌形象的关键点。顺丰也在近日的投资者关系活动中表示，通过门对门标准化的服务优势，可以打通多个电商平台上的中高端客户，这些优质增量业务的加入，亦可助力大网提升规模效应。
同样，菜鸟此前在天猫超市配送上强化上门的服务承诺，并逐步扩大到淘系等电商业务，也是在确保自身整体的物流服务品质，提升品牌影响力。
既然，顺丰此前实际已经能做到送货上门，为什么现在要再特别亮出“不上门必赔付”这一承诺，菜鸟为什么要把上门提升到今年最重要的事之一？
很显然，高端件的利润价值空间，已经被更多企业所重视，不在是顺丰一家独占的蓝海。类似“大闸蟹”、“车厘子”等生鲜冷链业务，京东、中通等企业也纷纷出手。
“不上门必赔”的提出，其目的在于进一步强化服务承诺与品牌的绑定。强化既有的服务水平，让消费者在有高要求物流服务需求时第一时间想到自己。无形中进一步拉开与竞争对手在高端件业务上的差距，增加竞争壁垒。
从整个行业来看，顺丰、菜鸟上门的服务承诺，势必也会带动良性竞争、行业标准的不断提升，优化市场环境。
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