黑天鹅就在身边，灰犀牛随时会到。｜品牌危机咋应对

⭕1-快

遇见危机，反应要快。如同有人怼你，你瞬间回复回去，先不论水平高低，就让对方的杀伤，衰减一半。有木有？当真相还未穿上鞋子，谣言已经跑遍了世界。这句谚语传达了危机发生之后速度的重要性。

举例

2017年8月，法制晚报的媒体记者卧底海底捞暗访，通过拍摄老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、扫帚簸箕与餐具一起洗等照片，揭露了餐饮行业的标杆企业——海底捞的卫生状况堪忧的问题。

就在事件爆发3个多小时左右，海底捞就发布了道歉声明，并在当天给出全套整改和处理措施。对“黄金时间”的精准把握，让海底捞一定程度上控制了网络舆情的蔓延，也为本次危机公关的成功奠定了基础。

海底捞在很短的时间内做出了道歉声明看似寻常，其实不然，这种速度反映了海底捞在应对危机时的系统应对能力，这一点对所有餐饮企业乃至所有行业都有重要的借鉴意义。

⭕2-低

把姿态放低，人与人之间，人至低则无敌。心态上但凡有高位，语境里必然说教。

脱口秀演员，在开始之前，必须有个低心态，否则你就是来演讲的。

举例

腾讯状告老干妈“白嫖”千万余元广告费，一个是全球知名的互联网巨头，一个是享誉海内外的辣酱品牌。这两家的闹的事在2020年传的沸沸扬扬，期间两家旗下产品都进行了高热度的曝光，大众就到底该站队哪家进行了激烈的“口水战”。

真相揭晓，这次腾讯与老干妈的商业合作里，甲乙双方都是被欺骗了。腾讯知晓是伪造印章被骗之后，立刻从强势的科技大公司，变成了一个傻白甜弱者，并迅速在B站发声：“今天中午的辣椒酱突然不香了”，在视频平台发布了自己受委屈的视频，一时间广为传播，引来了极大的关注，还上了微博热搜，很快就将事件焦点从乌龙合作背后的疑点，转移到了“企鹅（指腾讯）这个又惨又好笑的憨憨”上。

此后腾讯在7月1日晚发布了一条B站视频，名为《我就是那个吃了假辣椒酱的憨憨企鹅》。

从心理学上，人们对弱者形象，如儿童和小动物的形象，往往宽容度更高，都更容易引起共鸣。纽约时报早前曾报道过一组科学家的研究，人们会因为外形（比如圆脸、大眼睛、柔软的四肢）、看起来脆弱、性格善良等因素觉得事物可爱，并激发自己的保护欲。

在舆论世界里，用弱者喜闻乐见的方式进行表达，要学会卖破绽，要知道没有缺点的人是可怕的，没有破绽的品牌也是可怕的。要学会自嘲与自黑。这是强者的专利，也是强者的智慧，它拉近了与弱者的关系。

鹅厂的这波骚操作无疑是一场成功且盛大的品牌营销。可谓“自嘲”“卖惨”“卖无辜”的最高境界与代表性案例。

⭕3-转

转换焦点，转移话题，让新的关注话题产生。

举例

谷歌(google)发布了“谷歌拼音输入法”，但该输入法发布后，却引发了业内及使用者的质疑。众多网友怀疑谷歌拼音输入法词库直接盗用了搜狗拼音输入法词库。

搜狐公司发表声明，称经其技术人员鉴定，谷歌的拼音输入法词库确系直接盗用其搜狗拼音输入法词库，搜狐公司要求谷歌中国公开道歉，停止相关产品下载及使用。

针对网友质疑及搜狐公司的声明，谷歌中国向网易科技发来声明，称已注意到了部分用户对谷歌输入法词库的质疑，承认“该词库在试验阶段确实包含了一些非谷歌的数据源”，愿意直面问题。

该事件发生后的不久，谷歌便在各媒体发布了这样一则新闻：

谷歌职员宠物蟒蛇在公司失踪

谷歌公司以其迅速快捷的搜索引擎而闻名。但在“搜索”一条真蟒蛇时，却力不从心了。1日，这条将近1米长的蟒蛇在谷歌公司纽约办公室中失踪，直到第二天的晚上才被找到。

这条蟒蛇是公司一名职员的宠物，名为“凯撒”。谷歌公司发言人维斯特在一份声明中说：“我们高兴地通知各位，‘凯撒’找到了，它的主人已经把它带回家。”公司没有说明发现的具体地点，以免让陪伴了它一天的员工受到惊吓。

在《财富》2007年最佳工作场所排行榜中，谷歌公司名列榜首。其纽约办公室非常纵容员工，在办公室里配置了按摩椅和快餐室，还容许职员将狗带入办公室。

谷歌在妥善处理了“输入法事件”后迅速发布了一些谷歌其它方面的新闻，以转移公众视线和话题，起到了不错的效果。

⭕4-化

有血有肉，有情有义，用真诚的态度和行动感化消费者，让消费者对品牌重新建立好感，对品牌重拾信心。

举例

武汉某个小区团购长沙的茶颜悦色，但因为长途跋涉后影响了口感，并不符合期待值。看到相关的网络舆论后，茶颜悦色及时发长文做出了回应，呼吁消费者停止跨城购买，表示茶颜悦色一向不鼓励外带，因为外带的口感和现喝完全没得比。

同时，茶颜悦色还表示，已经团购的消费者可以保留截图凭证，当茶颜悦色的店开到武汉后，通过凭证到门店可以获取小礼品，来弥补糟糕的消费体验。